Czy na Twoją infolinię dzwoni Harry Potter?
..nie? To dlaczego każesz klientom używać zaklęć?

Albo pozwolisz klientowi na naturalną rozmowę na automatycznej infolinii, albo zniechęcisz go do kontaktu z Twoją firmą.

Infolinia to nie zabawka – Twoi klienci potrzebują pomocy, a nie kolejnego wyzwania, polegającego na odgadywaniu jednej z przewidzianych komend w celu porozumienia się z voicebotem.

Contact Center wita Conversational AI

Zanim zdecydujesz się na zatrudnienie voicebota na infolinii, albo powierzysz mu realizację masowych kampanii outbound – upewnij się, że wybrałeś dostawcę, którego DNA oparte jest zarówno o najlepszą dostępną technologię Conversational AI, jak i praktyczną wiedzę o Contact Center.

Nasza technologia Brilliance™ łączy w sobie zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji i wiedzę w procesach obsługi klienta w Contact Center.

Postaw na rozwiązanie, które nie zaklina rzeczywistości

policeline
obraz

Jak inżynierowie wyobrażają sobie rozmowę z voicebotem?

Wielu dostawców proponuje rozwiązania jedynie „techniczne”, oparte o założenie, że klient się dostosuje do sztywno zaplanowanego scenariusza obsługi za pośrednictwem pojedynczych komend głosowych...

obraz

Jak w rzeczywistości klienci radzą sobie z „zaklęciami”?

...jednak w rzeczywistych warunkach, takie podejście to nic innego, niż „wishful thinking” – zaklinanie rzeczywistości.
Klienci nie lubią, a – co najważniejsze – nie muszą uczyć się rozmawiać przez telefon.

obraz

Jak powinna przebiegać rozmowa w warunkach rzeczywistych?

Aby zapewnić wysoką jakość procesu automatycznej obsługi, należy skorzystać z technologii pozwalającej zadbać o komfort rozmówcy.
...dlatego wymyśliliśmy technologię Brilliance™

Dowiedz się, jak NIE projektować Voicebotów: Unfuckbots.com - wyobrażenie kontra rzeczywistość

Voicebot, który prowadzi z klientami prawdziwe rozmowy

Przez 8 ostatnich lat nasze voiceboty nauczyły się od podszewki zarówno obsługi klienta, jak i jego potrzeb. Tak powstawała technologia Brilliance™.

  • Obsłużyliśmy 21 branż, od bankowości po e-commerce
  • Zrealizowaliśmy 57 różnych procesów, od udzielania informacji lotniskowych po obsługę skomplikowanych zgłoszeń assistance
  • Nasze know-how opiera się na ponad 3 milionach minut odsłuchanych rozmów klientów z Voicebotami
  • Mamy najwyższy wskaźnik kontynuacji rozmów na rynku
  • Ludzie preferują rozmowę z Voicebotami Voicetel od kontaktu z agentem
  • Mamy voiceboty, które realizują kampanie bardziej efektywnie od call center
  • Każdego dnia realizujemy ponad 20 tysięcy połączeń wychodzących

Voiceboty Brilliance™ vs. inne voiceboty

Poziom zaawansowania rozwiązania
Opis kategorii rozwiązania
Zapowiedzi generowane przez syntezę
Słownikowe rozpoznawanie mowy (ASR)
Rozpoznawanie mowy ciągłej
Lektor standardowy (męski, damski)
Lektor Conversational Experience™
Obsługa za pomocą zbioru komend
Intencje Multidimensional Reasoning™
Collective AI™ (inteligencja procesowa)
Intelligent Duplex™
Rozpoznawanie wielu intencji w jednej zapowiedzi
Wskaźnik rozłączeń przez użytkownika
Wskaźnik powrotów użytkownika
Wskaźnik realizacji procesu
Level 1
Głosowe systemy
rozpoznawania komend
74%
18%
23%
Level 2
Głosowe systemy
rozpoznawania fraz
56%
42%
52%
Level 3
System Dialogowy
Brilliance™
18%
93%
84%

System gotowy do pracy >_

Ty wskaż z kim nasz voicebot ma porozmawiać - my załatwimy całą resztę. Szybko, skutecznie
i przyjaźnie dla użytkownika.

Nasze Voiceboty pracują na infrastrukturze obejmującej wszystkie niezbędne elementy kompletnego systemu obsługi
w modelu outsourcingowym. Oferujemy także warianty wdrażania on-premise.

obraz

Kierowanie połączeń do odpowiedniego działu (call steering)

Zamiast frustrującej nawigacji po drzewie IVR, Brilliance™ zapozna się z charakterem sprawy, z jaką dzwoni klient, a następnie zada odpowiednie pytania uszczegóławiające i skieruje go do właściwego działu contact-center.

Klient:"Ja bym chciał rozmawiać z panią Bożeną od faktur, bo ostatnio się z nią kontaktowałem w sprawie kompensaty, ale nadal mi się coś nie zgadza."

Voicebot:"Oczywiście, już łączę z panią Bożeną Kozak z działu faktur, proszę pozostać na linii."

Przyjmowanie zgłoszeń

Brilliance™ umożliwia obsługę takich procesów, jak zgłaszanie szkody lub awarii, wzywanie pomocy assistance czy rejestracja wniosków reklamacyjnych. Poza przyjęciem kompleksowych zgłoszeń, udzieli informacji o ich statusie.

Klient:"Ja dzwonię z okolic Radomia, jakaś sarna mi na drogę wyskoczyła i wjechałem do rowu, potrzebuję jakoś wydostać samochód i go odholować."

Voicebot:"Rozumiem. Proszę najpierw podać numer rejestracyjny pojazdu, którego dotyczy zdarzenie."

Obsługa zamówień

Dzięki Brilliance™, klienci mogą zamawiać produkty lub usługi, dokonywać rezerwacji, umawiać wizyty i konsultacje, wypełniać wnioski pożyczkowe, sprawdzać dostępność towaru lub weryfikować status realizacji zamówienia.

Klient:"Dzień dobry, składałem u was zamówienie w ostatnim czasie, dostałem sms-a z informacją, że kurier dowiezie mi ją w poniedziałek, a jest już środa i przesyłki dalej nie ma."

Voicebot:"W celu wyjaśnienia sprawy będę potrzebowała numer pańskiego zamówienia."

Zarządzanie usługami i realizacja dyspozycji

Zastępując żywego konsultanta w powtarzalnych czynnościach, Brilliance™ przyjmie dyspozycję aktywacji roamingu, założenia lokaty czy zastrzeżenia karty. Zautomatyzuje proces podawania stanu odczytu licznika, itd.

Klient:"Jutro wyjeżdżam za granicę do Kanady no i chciałem sobie jakiś pakiet roamingowy na ten numer wykupić, nie wiem co tam się opłaca, bo nie czytałem zbytnio waszej oferty."

Voicebot:"Oczywiście, w celu dobrania najlepszego pakietu proszę powiedzieć na jak długo udają się Państwo w podróż?"

Self-care oraz odpowiedzi na często zadawane pytania

Z Brilliance™ klienci zostaną przeprowadzeni przez proces samodzielnej konfiguracji modemu, usunięcia awarii internetu czy aktywacji karty płatniczej. Uzyskają również odpowiedzi na pytania często zadawane na infolinii.

Klient:"Od wczoraj mi internet w ogóle nie działa, próbowałem go odłączyć od prądu, ale to nic nie dało, jakieś diody migają ciągle i nie wiem o co chodzi."

Voicebot:"Rozumiem, aby rozwiązać Pana problem w pierwszej kolejności będę potrzebować adres mieszkania, w którym występuje problem lub numer klienta."

Potwierdzanie zainteresowania produktem

Z wykorzystaniem Brilliance™ bot może potwierdzić zainteresowanie produktem, zweryfikować chęć przedłużenia umowy, zbadać chęć wzięcia udziału w prezentacji lub przeniesienia numeru do innego operatora.

Voicebot:"(...) Czy możemy teraz potwierdzić, że są Państwo zainteresowani przedstawieniem szczegółów oferty?"

Klient:"Na ten samochód ubezpieczenie już mam, ale proszę o kontakt za jakieś 2-3 tygodnie, bo się rozglądam za jakimś nowym autem i wtedy będę pewnie potrzebował jakiegoś fajnego AC."

Miękka windykacja

Brilliance™ umożliwia uzyskanie od dłużnika telefonicznej deklaracji spłaty zadłużenia, odpowiadając jednocześnie na pytania dotyczące terminów, sankcji, powodu zadłużenia, wysokości odsetek czy formy uregulowania należności.

Voicebot:"Czy wobec tego możemy spodziewać się uregulowania należności do końca tygodnia?"

Klient:"Zastanawiam się, czy z racji tego, że teraz panuje ten koronawirus, to mogliby mi Państwo przesunąć termin spłaty o parę tygodni - ze względu na to co się dzieję musiałam zamknąć swój biznes i zwyczajnie nie mam nawet środków do życia..."

Badanie satysfakcji

Dzięki Brilliance™ możliwe jest szybkie i natychmiastowe przeprowadzenie badania satysfakcji klienta po rozmowie z konsultantem, po odbiorze przesyłki, po odbyciu konsultacji, itp. Brilliance™ przeprowadzi także ankiety i sondaże.

Voicebot:"(...) Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swoim znajomym?"

Klient:"Właściwie to nie wiem, bo z jednej strony towar, który mi wysłaliście był zgodny z opisem i jego jakość była bardzo dobra, jednak ponad tydzień czekałam na przesyłkę więc to trochę psuje Wam ocenę, ale wydaje mi się, że raczej poleciłabym znajomym."

Potwierdzanie terminów

Technologia Brilliance™ umożliwia efektywną realizację procesu potwierdzania terminu wizyty, odbycia konsultacji, jazdy próbnej, udziału w konferencji, zwrotu auta zastępczego, szkolenia on-line, spotkania z instalatorem, itd.

Voicebot:"Czy potwierdza pani swoją obecność na badaniu?"

Klient:"O, właśnie miałam do Państwa dzwonić w tej sprawie, bo ja chciałam przełożyć termin tego badania na inny dzień, bo we wtorek proszę panią wypadł mi wyjazd służbowy i niestety nie będę mogła się pojawić."

Przekazywanie informacji

Rozwiązania oparte o Brilliance™ umożliwiają realizację procesów powiadamiania o zmianie godziny wylotu, usunięciu awarii, planowanej godzinie doręczenia przesyłki, przygotowaniu nowej oferty, zaksięgowaniu wpłaty.

Voicebot:"Czy możemy się spodziewać Państwa obecności o tej godzinie?"

Klient:"Nie, mnie wtedy w domu nie będzie, ale chciałam się dopytać, czy kurier mógłby podrzucić tę przesyłkę do mnie do pracy?"

Potwierdzone korzyści Klientów

Oszczędności wynikające z niskiej ceny minuty rozmowy voicebota to jedynie wstęp do całej gamy dodatkowych korzyści.

  • Zwiększenie dostępności telefonicznej obsługi klienta
  • Podniesienie jakości telefonicznej obsługi klienta
  • Wzrost poziomu satysfakcji klientów
  • Obniżenie kosztów utrzymania zasobów contact-center
obraz

Zwiększenie dostępności telefonicznej obsługi klienta

  • Zapewnienie obsługi całodobowej (24/7)
  • Zwiększenie liczby jednocześnie obsługiwanych klientów
  • Obsługa fal wzmożonego ruchu telefonicznego (tzw. peaks) na infolinii (inbound)
  • Krótki czas realizacji masowych kampanii wychodzących (outbound)
  • Realizacja procesów wcześniej pomijanych ze względu na koszty

Podniesienie jakości telefonicznej obsługi klienta

  • Stały poziom kompetencji i uprzejmości przez całą dobę (brak objawów zmęczenia lub wypalenia)
  • Łatwość wdrażania usprawnień w procesie (brak potrzeby szkoleń i supervisingu, zmiana dokonywana jest jednocześnie na wszystkich wirtualnych stanowiskach)
  • 100% zgodność przekazywanych przez bota informacji z zakładanym brzmieniem (np. formuły prawne, zastrzeżenia proceduralne, itp.)
  • Skuteczne dopełnianie procedur obsługi i sprzedaży (np. podproces uwierzytelniania lub dosprzedaży)

Wzrost poziomu satysfakcji klientów

  • Zapewnienie całości niezbędnych informacji w rozmowie telefonicznej
  • Natychmiastowość obsługi i dostarczania informacji lub przyjmowania zgłoszeń
  • Precyzyjne wykrywanie tematu rozmowy (brak konieczności „wstrzeliwania się” w skille drzewa IVR)
  • Możliwość obudowywania procesów częstszym i bardziej spersonalizowanym kontaktem
  • Zapewnienie najwygodniejszej, najłatwiejszej i najszybszej formy self-service

Obniżenie kosztów utrzymania zasobów contact-center

  • Niższy całkowity koszt realizacji procesu obsługi telefonicznej (TCS) – niższy w kryteriach nakładów początkowych (CAPEX) oraz niższy w kryteriach bieżących kosztów operacyjnych (OPEX)
  • Niższe koszty obsługi rezultatów błędów popełnionych w procesie obsługi (żywy konsultant vs. bot)
  • Niższe koszty wynikające z braku realizacji procesów lub dostępności obsługi telefonicznej (utracone przychody)

Voicebot tańszy od człowieka

SETUP – sprzedaż licencji i prace rozwojowe w ramach projektu

Opracowanie i rozwój procesu, prace integracyjne i wdrożenie, nagrania lektorskie oraz zakup licencji objęte są początkową opłatą jednorazową. Wykorzystanie licencji przy rozwoju kolejnych procesów objęte jest zniżkami.

SERVICE – bieżąca obsługa ruchu i realizacja kampanii

Model usługowy pozwala na zapewnienie Klientowi bieżącej opieki serwisowej, a także kontrolę jakości, aktualizacje technologii oraz optymalizację wdrożonego procesu.

Koszt 1 minuty rozmowy z voicebotem Brilliance™ od:

0,39 zł netto

Podana cena orientacyjna dotyczy minuty rozmowy wychodzącej przy założeniu wykorzystania nagrań lektorskich oraz własnej infrastruktury obliczeniowej i telekomunikacyjnej klienta. W dodatkowych stawkach oferujemy:

  • Możliwość skorzystania z syntezy mowy (TTS)
  • Próbkowanie Home Location Register (HLR)
  • Atrakcyjne stawki za połączenia komórkowe
  • Stabilną i bezpieczną infrastrukturę obliczeniową
  • Wsparcie techniczne Premium (24/7)
  • Monitoring i optymalizację rozwiązania Premium
  • Gwarancję stałej ceny w okresie świadczenia

Media społecznościowe Voicetel

Voicetel Development Sp. z o.o.

ul. Grzybowska 87

00-844 Warszawa

www.voicetel.pl

+48 536 884 174

sales@voicetel.pl

obraz